최근 한 광역시에선 다옴솔루션의 인공지능(AI) 기술을 활용한 ‘민원전화 AI 통화분석 솔루션(아우룸 스마트 콜비전)’을 도입하며 전화행정 서비스 혁신에 나섰다. 시는 2월부터 시스템을 본격 운영하여 민원 상담의 신속성과 정확성을 높이고 공무원의 업무 효율을 대폭 강화할 계획이다.
“AI 통화 분석으로 민원 서비스 품질 향상”
민원전화 분석 AI 시스템은 민원인과의 통화 요약, 민원인의 감정 분석, 상담 키워드 등이 요약된 정보와 주요 민원 키워드도 함께 제공돼 사전에 민원전화에 대한 답변을 준비할 수 있도록 구축됐다.
통화 내용은 AI 분석을 통해 감정 상태, 통화 유형, 민원 분야 유형별로 자동 분류된다.
공무원은 이를 참고해 동일 사안에 보다 일관되고 구체적 답변을 이어갈 수 있다. 전반적인 민원전화 상담에 도움을 주며, 민원 처리량이 많은 부서부터 확대해 나가고 있다.
시 관계자는 “이번 민원전화 대응 인공지능 시스템 도입으로 4차 산업혁명의 핵심 기술인 인공지능(AI)이 시와 시민을 연결하는 상호소통의 매개체 역할을 할 것”이라며 “직원에게는 민원 서비스 효율을 높이고, 시민에게는 만족도를 극대화할 수 있을 것으로 기대한다”라고 말했다.
공무원이 전화로 민원 전화를 받는 모습.
(이 이미지는 AI프로그램 제미나이를 이용해 생성했습니다.)
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